Содержание

Введение 3

Глава 1. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса 5

1.1. Правила поведения персонала гостиницы 5

1.2. Стиль обслуживания гостей 8

1.3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 10

Глава 2. Служебный этикет в сфере гостеприимства 14

2.1. Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг 14

2.2. Корпоративный имидж 17

2.3. Психологическая культура сервиса 25

Заключение 29

Список использованной литературы 32

Введение

Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимст-ва.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по мно-гим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предпри-ятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Имен-но в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в об-щении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важ-ную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех облас-тях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлече-нии клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуж-дается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Список литературы

1. Деловое общение. Деловой этикет. - М.: Юнити-Дана, 2008.

2. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и ме-неджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008.

3. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2007.

4. Кузнецов И.Н. Деловой этикет от "А" до "Я". - М.: Альфа-Пресс, 2007.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужи-вания. - М.: Академия, 2008.

6. Пфеффер Д. Формула успеха в бизнесе. На первом месте - люди. - М.: Вильямс, 2006.

7. Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства. - М.: Дашков и Ко, 2009.

8. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприим-ства (гостиницы и рестораны). - СПб.:Питер, 2008.

9. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. - М.: Магистр, 2009.

10. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ИКЦ "МарТ", Издатель-ский центр "МарТ", 2007.

11. Туризм и гостиничное хозяйство. - Ростов-на-Дону: Феникс, МарТ, 2009.

12. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. - М.: Высшее образование, 2008.

13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2008.

14. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры. - М.: Омега-Л, SmartBook, 2008.

15. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйст-ве. - М.: КноРус, 2008.